¿Qué es el costo de interacción en UX?

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En el mundo del diseño de experiencia de usuario (UX), hay un concepto que puede marcar la diferencia entre un producto exitoso y uno que los usuarios abandonan rápidamente: el Costo de Interacción. Pero, ¿qué significa exactamente este término y por qué es tan importante? En este artículo, te lo explicaré de manera sencilla y te daré algunos consejos para minimizarlo en tus diseños.

¿Qué es el Costo de Interacción en UX?

El costo de interacción es la suma de todos los esfuerzos mentales y físicos que un usuario debe realizar para interactuar con un sitio web, aplicación o cualquier producto digital y alcanzar sus objetivos. En otras palabras, es el “trabajo” que el usuario tiene que hacer para obtener lo que necesita.

Imagina que entras a un sitio web y encuentras exactamente lo que buscas en cuestión de segundos, sin tener que hacer clics adicionales, leer textos largos o esperar a que carguen las páginas. Eso sería un costo de interacción cero, el santo grial de la usabilidad. Sin embargo, en la mayoría de los casos, los usuarios tienen que realizar varias acciones, como buscar, leer, desplazarse, hacer clic y esperar, lo que aumenta este costo.

Componentes del Costo de Interacción

El costo de interacción no es un solo concepto, sino que se compone de varios elementos que pueden afectar la experiencia del usuario. Algunos de los más importantes son:

Lectura: ¿El usuario tiene que leer mucho texto para entender cómo funciona algo?
Desplazamiento: ¿Tiene que desplazarse demasiado para encontrar la información que necesita?
Búsqueda de información: ¿Es fácil encontrar lo que busca, o tiene que “adivinar” dónde está?
Clics o toques: ¿Tiene que hacer muchos clics para llegar a su objetivo?
Tiempos de carga: ¿Tiene que esperar mucho tiempo a que las páginas se carguen?
Cambios de atención: ¿Tiene que saltar entre ventanas o pestañas para completar una tarea?
Carga de memoria: ¿Tiene que recordar información de una página para usarla en otra?

Estos componentes no afectan a todos los usuarios por igual. Por ejemplo, una persona con dislexia puede tener más dificultades para leer, mientras que alguien con una discapacidad motora puede encontrar complicado hacer clics precisos. Además, el dispositivo que se utilice también influye: una página que carga rápidamente en una computadora de escritorio puede tardar una eternidad en un móvil con conexión lenta.

Un ejemplo práctico: Comprar un producto en línea

Imaginemos que quieres comprar un libro en una tienda en línea. Aunque parece una tarea simple, involucra varios pasos que aumentan el costo de interacción. Veamos cómo podría ser el proceso:

Buscar el producto: Primero, debes ir al input de búsqueda y escribir el nombre del libro.

Seleccionar el producto: Luego, haces click en el resultado de búsqueda, pero debes escanear la página para encontrar el libro correcto, ya que hay otros similares.

Agregar al carrito: Después de encontrarlo, agregas el libro al carrito, pero aún tienes que hacer click en un botón de “Agregar al carrito” que podría estar pequeño o mal ubicado.

Ir al carrito: Tras agregarlo al carrito, debes hacer click en el icono del carrito de compras, pero no es visible de inmediato, por lo que pierdes tiempo buscándolo.

Proceso de pago: Una vez en el carrito, debes pasar por varios formularios para ingresar tus datos de pago, dirección y método de envío, y cada vez debes esperar que la página cargue.

Confirmación final: Finalmente, debes esperar varios segundos para que la página de confirmación cargue.

Cada uno de estos pasos aumenta el costo de interacción, haciendo que la experiencia de compra sea más tediosa y propensa a la frustración del usuario.

¿Qué pasaría si, al llegar a la página del producto, pudieras ver un botón de “Comprar ahora” que te llevara directamente al proceso de pago sin pasos adicionales? O si, al agregar el producto al carrito, automáticamente te redirigiera al proceso de pago sin tener que ir a una nueva página. Esto reduciría considerablemente el costo de interacción, lo que podría aumentar la satisfacción del usuario y las conversiones. Es por eso que la mayoría de las tiendas online hoy en día aplícan este método.

La Utilidad Esperada: ¿Cómo deciden los usuarios?

Los usuarios no eligen acciones al azar. En lugar de eso, sopesan los beneficios y los costos de cada acción y eligen la que les ofrece el mejor balance. Esto se conoce como utilidad esperada

Por ejemplo, si un usuario está buscando un libro en el input de búsqueda y ve una lista de sugerencias automáticas, es probable que prefiera escribir un par de letras más en lugar de desplazarse por la lista de sugerencias hasta encontrar la palabra correcta. ¿Por qué? Porque el costo de desplazarse y escanear la lista es mayor que el de escribir unos caracteres adicionales.

Este principio también se aplica a nivel macro. Si un sitio web tiene un costo de interacción muy alto, los usuarios probablemente lo abandonarán y buscarán una alternativa más fácil de usar. A menos, claro, que el beneficio de usar ese sitio sea muy alto (por ejemplo, si es el único lugar donde pueden comprar un producto exclusivo).

Ejemplos de buenas prácticas en reducción del Costo de Interacción

Amazon: Amazon ha optimizado su proceso de compra para reducir el costo de interacción. Por ejemplo, el botón “Comprar ahora” permite a los usuarios completar una compra en segundos, sin tener que pasar por múltiples pasos de confirmación.

Spotify: En Spotify, los usuarios pueden reproducir música con un solo clic. Además, la aplicación sugiere listas de reproducción basadas en los gustos del usuario, lo que reduce la necesidad de buscar música manualmente.

¿Por qué deberías preocuparte por el Costo de Interacción?

El costo de interacción es una medida directa de la usabilidad de un producto. Si es demasiado alto, los usuarios se frustrarán y abandonarán tu sitio o aplicación. Por el contrario, si logras minimizarlo, mejorarás la experiencia del usuario y aumentarás las posibilidades de que vuelvan.

Consejos para minimizar el Costo de Interacción

Simplifica la navegación: Asegúrate de que los usuarios puedan encontrar lo que buscan en pocos clics. Usa menús claros y jerarquías visuales bien definidas.

Optimiza los tiempos de carga: Nadie quiere esperar a que cargue una página. Asegúrate de que tu sitio sea rápido, especialmente en dispositivos móviles. Herramientas como Google PageSpeed Insights pueden ayudarte a identificar áreas de mejora.

Usa un lenguaje claro: Evita textos largos y complejos. Usa viñetas, párrafos cortos y un lenguaje sencillo. Recuerda que los usuarios escanean el contenido, no lo leen palabra por palabra.

Diseña para todos los dispositivos: Asegúrate de que tu sitio o aplicación funcione bien en móviles, tablets y computadoras de escritorio. El diseño responsivo es clave.

Proporciona feedback inmediato: Si un usuario hace clic en un botón, asegúrate de que sepa que su acción ha sido registrada (por ejemplo, cambiando el color del botón o mostrando un mensaje de confirmación).

Reduce la carga de memoria: No obligues a los usuarios a recordar información de una página para usarla en otra. Proporciona recordatorios o permite que la información se guarde automáticamente.

Conclusión

El costo de interacción es un concepto clave en el diseño de UX que no puedes ignorar. Minimizarlo no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también puede aumentar la fidelidad y las tasas de conversión. Así que, la próxima vez que diseñes un producto digital, pregúntate: ¿cómo puedo hacer que esta experiencia sea lo más sencilla y eficiente posible para el usuario?

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